De janeiro a abril de deste ano, o Procon/MS recebeu 258 reclamações de não entrega dos produtos
Por mais prático que seja, o comércio eletrônico ainda causa dores de cabeça aos consumidores. Atrasos na entrega, produtos que não chegam e mercadorias diferentes das anunciadas estão entre as principais reclamações registradas em Mato Grosso do Sul.
Segundo o Procon/MS (Secretaria Executiva de Orientação e Defesa do Consumidor), entre 2023 e 2024, foram 1.367 reclamações de não entrega de produtos. Uma média de 700 reclamações por ano. De janeiro a abril de 2025, o órgão recebeu 258 reclamações de não entrega dos produtos.
Para o secretário-executivo do Procon, Angelo Motti, esse decréscimo de reclamações significa maior segurança do consumidor e maior zelo das empresas e sites que vendem produtos on-line.
“A gente percebe que, no começo do ano a gente tem um pico de reclamações e depois vem caindo gradativamente. A ponto de no mês de abril termos metade do número de reclamações que aconteceram no mês de janeiro e bem inferior aquelas que aconteceram no mês de fevereiro. Então, a gente torce muito para que este ano a gente não alcance a média de 700 a 800 reclamações por este motivo”, disse Angelo.
A orientação para quando o consumidor realiza uma compra on-line, é que se preste atenção ao prazo prometido para a entrega. “Essa informação precisa ser registrada e guardada, pois é a base para qualquer tipo de reclamação ou pedido de indenização”, explica o secretário.
Como garantir seus direitos
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem direito à entrega no prazo informado no momento da compra. Quando isso não ocorre, é possível solicitar a devolução do valor pago ou até mesmo pedir indenização por danos morais e materiais — especialmente se o atraso causar prejuízos, como a perda de um presente ou de uma oportunidade profissional, por exemplo.
Para isso, o consumidor deve reunir provas. Entre as orientações do Procon/MS estão:
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Tirar prints da página do produto com o prazo de entrega;
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Guardar e-mails e comprovantes de pagamento;
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Registrar protocolos de atendimento;
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Acompanhar o rastreio da entrega;
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Fazer reclamações em sites como o Reclame Aqui e na própria plataforma da empresa.
“A internet oferece ferramentas para o consumidor verificar a confiabilidade de um site antes da compra. O domínio “.com.br”, o ícone de cadeado na barra do navegador e boas avaliações em buscadores e sites especializados são indicativos de segurança”, orienta Angelo Motti.
Além dos atrasos, outro problema comum é a confusão na hora da escolha da modalidade de entrega. “Algumas lojas oferecem retirada presencial, e se o consumidor não prestar atenção ou não desmarcar essa opção, pode acabar achando que o produto será entregue em casa, quando na verdade ele está disponível na loja física”, alerta o secretário.
Caso a empresa não resolva o problema diretamente, o consumidor pode procurar o Procon. Também é possível acionar o Judiciário por meio do Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado em causas de até 20 salários mínimos.
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