Quando compramos um determinado produto esperamos que ele venha com o mais perfeito funcionamento, já que o intuito da compra é de que ele venha a satisfazer com excelência aquela necessidade para a qual o adquirimos.
No entanto, é comum acontecer que os produtos apresentem defeitos que impedem o pleno gozo das suas funcionalidades. Diante dessa situação, diversas dúvidas surgem nas pessoas sobre quais os direitos dos consumidores e procedimentos corretos que os lojistas devem adotar, situação que pode gerar momentos de estresse para ambos.
Por isso, é importante conhecer as disposições do Código de Defesa do Consumidor acerca desse assunto a fim de conhecer o dispõe a lei, se resguardando contra eventuais problemas.
Como funciona o direito do consumidor para produtos com defeito?
Inicialmente, esclareça-se que quando os produtos são adquiridos e apresentam defeitos, toda a cadeia de fornecedores tem responsabilidade solidária em relação a eles, e o mesmo vale para os casos de serviços defeituosos.
Em outras palavras, significa que todos os fornecedores podem ser cobrados em razão de terem vendido produtos ou disponibilizados serviços com vício na quantidade ou qualidade, que os tornem inapropriados para uso ou lhe diminuam o valor, segundo o que dispõe o artigo 18 da lei consumerista.
Além disso, o mesmo se aplica quando o produto não apresenta a segurança apropriada.
Prazos para reclamação
Para fazer a reclamação junto ao fornecedor os consumidores devem estar atentos aos prazos previstos pela própria lei. Isso porque, o art. 26 do CDC dispõe que o consumidor tem 30 dias para se manifestar quando os produtos são não duráveis, ou seja, que possuem pouca durabilidade ou se consomem com o uso. Já para os duráveis ou os de maior resistência, o tempo é ampliado, são 90 dias.
Em relação à contagem desse prazo, para os defeitos aparentes, isto é, aqueles que qualquer pessoa pode ver imediatamente pois são de fácil constatação, o prazo começa a contar a partir da entrega do produto pela transportadora, Correios ou pela própria loja. Diferentemente dos defeitos ocultos, que só aparecem com a utilização do item, nesse caso a contagem começa a partir da constatação do defeito pelo consumidor.
No caso de produtos considerados essenciais, a exigência da troca ou devolução dos valores não precisa aguardar os prazos acima, pode ser feita imediatamente em razão da sua essencialidade.
Resolução do problema
Respeitado isso, os fornecedores são obrigados a receberem os produtos de volta e possuem o prazo de 30 dias para solucionar o problema, que pode ser feito via assistência técnica ou substituição por outro. Vale frisar que assim que a situação for resolvida, o consumidor deve ter o produto entregue de volta imediatamente.
Todavia, embora a lei tenha dado essas garantias, os consumidores cotidianamente veem esse prazo legal ser desrespeitado pelos fornecedores sem que qualquer solução seja dada, visto que geralmente os fornecedores demoram muito mais tempo para tomar alguma medida.
Por isso, é importante saber que quando o prazo é estourado, os consumidores têm o direito de resolver a situação com outras medidas, escolhendo aquela que melhor lhe convier. Há as seguintes opções a seu dispor: abatimento no preço, substituição por outro ou restituição imediata da quantia paga atualizada, sem prejuízo de indenização por perdas e danos.
Vale salientar que caso os lojistas não atendam aos prazos ou se recusem a solucionar o problema, o consumidor pode buscar auxílio do Poder Judiciário, por meio dos Juizados Especiais, ou fazer reclamações formais aos órgãos administrativos que atuam na defesa do consumidor, como o Procon.
Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro por defeito?
Um dos direitos consumeristas consagrados na lei é a devolução do dinheiro pago, previsto para assegurar os consumidores diante de algumas situações específicas.
A primeira hipótese, nesse sentido, são os casos de produtos com defeitos ou quando impróprios para o consumo. Nessa situação, após o esgotamento do prazo que o fornecedor dispõe para a resolução (30 dias), o consumidor pode exigir a devolução do dinheiro pago.
Também pode ser solicitada dentro do prazo legal de 7 dias previsto para desistência da compra, nos casos daquelas efetuadas fora da loja física, ou quando diante de cobranças indevidas.
É importante deixar claro que nem sempre o consumidor terá o direito de exigir a devolução do dinheiro pago pelo produto, pois essa medida só é possível diante de situações que se enquadrem nessas previsões.
Consigne-se que, na prática, muitos lojistas consentem com a devolução dos valores como medida para agradar os clientes e fidelizá-los, evitando maiores desagrados com os clientes, mesmo em situações em que a lei não prevê tal comportamento como obrigatório. Outra prática extremamente comum entre os fornecedores, é a troca imediata do produto que acontece pelo mesmo motivo.
Frise-se, no entanto, que esse comportamento é uma mera liberalidade do fornecedor quando a situação não se amolda às situações previstas pela lei.
